GINECOLOGÍA

El DIU reduce el riesgo de cáncer de endometrio

JANO.es y agencias · 08 mayo 2008

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Los servicios de asistencia al cliente están cada vez más de moda. El invento consiste en una estructura, generalmente telefónica, ideada para, en principio, atender las quejas, reclamaciones y consultas de los sacrificados usuarios y clientes. Pese a la amabilidad de su denominación, a veces incumplen todos los elementos de su enunciado. Ni son servicio, ni atienden, ni te tratan como cliente. Cuando uno se ve en la necesidad de tener que utilizarlos, comprueba hasta qué punto pueden llegar a ser, si se lo proponen, exasperantes. Cuando son telefónicos, hay que rezar cuatro avemarías y esperar que nuestras plegarias sean atendidas. En el mejor de los casos, puede que consigamos líneatras varios intentos fallidos. Nuestro corazón late y estamos dispuestos a suplicar para que nos responda una voz humana, con autonomía para establecer un diálogo más o menos aclaratorio y fluido.

La línea emite su señal hasta que, como manda la tradición, suena una música de espera especialmente diseñada para atacarte los nervios. En eso también ha habido modas. Recuerdo que los primeros servicios de atención telefónica solían abusar de dos bandas sonoras metafóricamente apropiadas: El golpe y El tercer hombre. De vez en cuando, una voz emocionalmente neutra, sin ninguna implicación empática, nos ruega que nos mantengamos a la espera ya que, en breve, seremos atendidos. Lo de “en breve” es un decir. Depende de lo que entiendas por brevedad. Comparada con la existencia del tiempo es, en efecto, un periquete. Finalmente, el entuerto musical de la espera se resuelve y pasamos a un nivel distinto, un escalón superior en la jerarquía de la humillación por espera. Conviene no desesperarse y mantener, en la medida de lo posible, esa cosa llamada calma. Para hacerlo, puedes recurrir a revisar, mentalmente, alguna reflexión sobre la condición de cliente. Por ejemplo: cuando Nikita Jruschov, famoso por un zapatazo y por haber admitido un porcentaje muy parcial de los crímenes del estalinismo, dijo: “Cuando despellejes a tus clientes, déjales algo de piel para que crezca de nuevo; así podrás hacerlo más veces”.

Superada esta fase, aparece, rotunda, la voz robótica que te va indicando el camino. Si desea ser atendido en castellano, pulse 1. Pulsas 1. Para reclamaciones de facturación, pulse almohadilla. Pero tú no quieres reclamar nada referente a facturas, sólo quieres hacer una consulta, nada del otro jueves, una tontería. Ni almohadilla, ni 1, ni 2, ni 3, así que debes conformarte con la ambigua valoración de: para cualquier otra consulta, manténgase a la espera. Éste es el momento más peliagudo de la experiencia. A estas alturas, tu paciencia es un poema. Sientes asomar la convicción de que no te van a atender nunca y que esa atención tantas veces prometida y publicitada no era más que otro cuento chino. Por fin, aparece una voz humana que, por si eso fuera poco, resulta ser amable. Le planteas tu caso, procurando incorporar al relato los elementos informativamente relevantes. Sientes que te están atendiendo, casi puedes palparlo y te arrepientes de los malos pensamientos, negativos y pesimistas, que has llegado a tener mientras te mantenías como un jabato a la espera. Incluso procuras que tu entonación sea suave, para que la operadora (una denominación que sugiere fríos y sangrientos quirófanos) entienda a la perfección la naturaleza de tu consulta y, al mismo tiempo, se sienta orgullosa de trabajar para una empresa que tiene a clientes tan amables como tú.

Pero tu gozo cae, como todo, en un pozo. Ella te interrumpe y te dice: un momento, que le paso con el departamento técnico (o comercial, qué más da). Y allí, implacable, regresa la musiquilla de espera, que, en un alarde de falta de imaginación, suele ser la misma que has escuchado antes. ¿Qué les costaría cambiar de música, por lo menos?, te preguntas en un intento, vano, de dar sentido a tu situación. Y, mientras suena la robótica versión de El tercer hombre, intentas imaginar cómo resultaría una espera telefónica con, como banda sonora, Mi jaca, en versión de Estrellita Castro. Y recuerdas a tu madre, o a tu abuela, o a un limonero sevillano. Y el departamento técnico (o comercial) se hace esperar, porque un departamento técnico (o comercial) que se precie, no puede atender así, a la primera, y tiene que prolongar, al máximo, esta terrible agonía.